Pada post saya kali ini, saya akan memaparkan secara singkat struktur kerja dari perusahaan yang sudah tidak asing lagi bagi kita, yaitu JNE Express. Bagi yang belum tahu, JNE Express adalah salah satu perusahaan jasa pengiriman paket yang cukup besar di Indonesia. Perusahaan yang memiliki kantor pusat di Tomang, Jakarta ini sudah melayani masyarakat Indonesia sejak tahun 1990. Hingga kini, jasa JNE sudah banyak sekali digunakan masyarakat dalam proses pengiriman barang. Di era perdangan online yang semakin berkembang, jasa JNE juga seringkali digunakan untuk mengirimkan barang jualan ke tangan konsumen.
A. Visi dan Misi JNE Express
Berdasarkan website resmi JNE Express ( www.jne.co.id ), visi JNE Express adalah:"Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia." Sementara misinya adalah:"Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten."
B. Struktur Organisasi JNE Express
Karena JNE merupakan perusahaan jasa pengiriman barang, maka struktur organisasinya secara garis besar dapat dibagi menjadi dua, yaitu struktur di kantor pusat dan struktur di kantor cabang.
a. Struktur Organisasi Kantor Pusat
Berdasarkan blog resmi JNE cabang Bogor ( https://infoagenjne.wordpress.com/pengetahuan-jne/struktur-organisasi ), kantor pusat JNE memiliki struktur organisasi sebagai berikut:
Bagan Struktur Organisasi Kantor Pusat JNE
- Komisaris: terdiri dari komisaris utama dan sebuah tim komisaris beranggotakan tiga orang
- Direksi: terdiri dari seorang direktur utama dan empat direktur lainnya yang memimpin beberapa bidang kerja, yaitu direktur keuangan, direktur pelaksanaan, direktur operasional, dan direktur sales dan marketing
- Direktur akan membawahi beberapa senior manager. Senior manager akan membawahi beberapa manager, dan manager akan membawahi beberapa supervisor
b. Struktur Organisasi Kantor Cabang
,Berdasarkan blog resmi JNE cabang Bogor ( https://infoagenjne.wordpress.com/pengetahuan-jne/struktur-organisasi ), sebuah kantor cabang terdiri dari seorang kepala cabang yang membawahi beberapa departemen, yaitu:
Bagan Struktur Organisasi Kantor Cabang JNE
- Departemen Keuangan: bertugas mengatur keuangan di kantor cabang
- Departemen Operasional Inbound: bertugas mengatur proses pengiriman paket dengan alamat tujuan di daerah tempat kantor cabang tersebut berada
- Departemen Operasional Outbound: bertugas mengatur proses pengiriman paket dengan alamat tujuan di luar daerah tempat kantor cabang tersebut berada
- Departemen Customer Service: bertanggung jawab dalam pelayanan pengaduan pelanggan
- Departemen Sales dan Marketing Retail : bertanggungjawab terhadap penjualan yang bersifat retail, termasuk didalamnya counter, kantor perwakilan, dan agen, serta melakukan sosialisasi, market, dan branding
- Departemen Sales Coorporate :bertanggungjawab terhadap penjualan bersifat korporat dan kredit serta melakukan sosialisasi, market dan branding
- Departemen Information Technology (IT) : bertanggungjawab terhadap kelengkapan dan pemeliharaan teknologi informasi hardware dan software
- Departemen General Affair dan Purchasing : bertanggungjawab melakukan pengadaan, kontrol dan pemeliharaan kelengkapan kantor
- Departemen Human Resource Development /HRD: bertanggungjawab terhadap administrasi personalia dan pengembangan personalia
JNE Express memiliki sebuah sistem SOP pelayanan pelanggan yang dinamakan "Standar Pelaksanaan Layanan Sepenuh Hati". SOP ini terdiri dari tiga tahapan besar yang mencakup pemberian informasi kepada calon pelanggan hingga layanan purna jual/aftersales
a, Tahap 1: Ketika pelanggan bertanya dahulu dan memastikan pilihannya kepada JNE
- Menyediakan kontak layanan informasi yang terbuka dan mudah dalam akses (nomor handphone, email, dll)
- Menyediakan ruang/meja khusus layanan informasi produk JNE dan umum perusahaan, buku informasi/panduan counter/tarif
- Memastikan pengetahuan seluruh staf tentang perusahaan dan produk sangat baik
- Komunikasi dalam memberikan keterangan informasi kepada pelanggan sangat meyakinkan
- Standar komunikasi : SMS, mengangkat telepon, email dll diseragamkan
b. Tahap 2: Ketika pelanggan mengirim atau melaksanakan transaksi
- Memastikan tampilan bangunan yang standard dan memberikan keyakinan pada pelanggan
- Memastikan kemudahan akses pelanggan untuk menuju tempat transaksi (petunjuk dll)
- Memastikan pelanggan mudah dan aman dalam memarkir kendaraan
- Memastikan kenyamanan pelanggan dalam mengantri (kursi, kartu antrian, hiburan televisi/radio/music, permen, minuman, pengatur udara, bahan bacaan, dll)
- Melayani transaksi dengan standar pelayanan transaksi JNE (dari greeting sampai akhir)
- Melakukan transaksi sesuai SOP
- Memastikan pengembalian uang dengan cepat dan tepat, hindari uang-uang yang tidak baik/rusak
- Sediakan layanan lebih (bungkus kiriman, pastikan alat bungkus tersedia baik, dan petugas membantu membungkuskan jika perlu, penyediaan pembungkus (bayar/gratis), form alamat, dll)
- Memastikan performa petugas cash sales counter dan staf kantor yang baik dan mengesankan
- Memastikan layanan pickup sesuai SOP dan sesuai kebutuhan pelanggan (ketepatan waktu)
- Menyediakan payung JNE di counter untuk kemudian staf
- Counter membantu pelanggan yang kehujanan ketika akan mengirim atau setelah mengirim, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan
- Memastikan SOP penyimpanan dan serah terima dengan baik
- Menyimpan paket di counter dengan baik dan aman dan memberi keyakinan kepada pelanggan bahwa paket titipannya berada dalam kondisi aman
- Melakukan kontrol kiriman-kiriman strategis untuk memastikan kiriman dieksekusi dengan baik oleh operasional (jadi tidak putus setelah transaksi)
- Memberikan layanan berita kiriman bagi kiriman premium : SS, YES
- Memberikan layanan berita pengiriman bagi kiriman strategis (apapun service nya)
- Memberikan berita pengiriman secara bertahap (sebelum sampai pun) bagi kiriman-kiriman strategis atau pelanggan yang strategis, artinya harus melakukan kontrol status kiriman. Jangan sampai pelanggan komplain/bertanya duluan pada injure time / batas ETD, karena ini akan membuat tidak puas pelanggan
- Menyediakan layanan komplain, klaim dan informasi status kiriman dengan mudah dan cepat (telepon, email, meja informasi langsung, dll)
- Memastikan setiap komplain terselesaikan dan dikontrol. Tidak ada yang tertunda
- Mengunjungi pelanggan (urutan besar dan strategis) ke rumah/kantor untuk mendengar evaluasi atau memberikan gift
- Menghampiri pelanggan yang sedang mengantri, mengajak bicara, meminta evaluasi layanan, atau memberikan gift
- Memberikan ucapan selamat (HUT, Hari besar, dll) kepada pelanggan baik untuk pelanggannya, atau sanak keluarganya (akan menjadi merasa sangat terhormat jika kita tau tanggal lahir anak, istrinya), melalui Facebook atau data lain
- Memberikan ruang yang mudah untuk pelanggan menyampaikan aspirasi, saran dan kritik (memalui Kotak Saran, SMS, telepon, meja informasi, dll)
Sumber lain yang digunakan:
http://dionbarus.com/wp-content/uploads/2014/04/SOP-JNE.pdf
No comments:
Post a Comment